Chính sách giải quyết khiếu nại

Chính sách tiếp nhận & giải quyết khiếu nại

Hiệu lực từ: 22/08/2025 · Chủ: NGUYỄN LÂM NGUYÊN · Địa chỉ: 192 P. Lê Trọng Tấn, Hà Nội · Điện thoại: 097.2255.487

Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách công bằng, minh bạch và kịp thời. Chính sách này mô tả cách thức gửi khiếu nại, thời gian xử lý, quyền lợi của khách hàng và quy trình giải quyết.

1. Định nghĩa

“Khiếu nại” là phản ánh, báo cáo của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, quá trình giao hàng, lắp đặt, bảo hành hoặc thái độ phục vụ mà khách hàng cho là không đúng hoặc gây thiệt hại.

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng cho mọi phản ánh, khiếu nại phát sinh từ giao dịch mua bán, lắp đặt, bảo hành, đổi trả, hoặc dịch vụ liên quan do nhanh.pro.vn cung cấp.

3. Cách thức gửi khiếu nại

Bạn có thể gửi khiếu nại bằng một trong các cách sau:

  • Gọi điện thoại trực tiếp: 097.2255.487
  • Gửi email: contact@nhanh.pro.vn
  • Gửi form trên website: /lien-he (mục Gửi phản ánh)
  • Nhắn tin qua Zalo/Facebook (nếu có): thông tin liên hệ hiển thị trên website.
  • Đến trực tiếp địa chỉ: 192 P. Lê Trọng Tấn, Hà Nội

4. Thông tin cần cung cấp

Để giúp chúng tôi xử lý nhanh, vui lòng cung cấp:

  • Họ tên, số điện thoại, email liên hệ.
  • Mã đơn hàng/phiếu bảo hành (nếu có).
  • Mô tả chi tiết vấn đề, thời gian và địa điểm xảy ra.
  • Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan chứng minh khiếu nại.

5. Xác nhận tiếp nhận

Chúng tôi sẽ gửi xác nhận tiếp nhận khiếu nại trong vòng 48 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin đầy đủ. Xác nhận có thể bằng email, SMS hoặc gọi điện.

6. Thời gian xử lý

  • Thời gian điều tra ban đầu: 3–7 ngày làm việc.
  • Thời gian xử lý chi tiết (khi cần kiểm tra hiện trường/linh kiện): 7–15 ngày làm việc.
  • Trường hợp phức tạp hoặc cần phối hợp bên thứ ba, thời gian có thể kéo dài, chúng tôi sẽ thông báo rõ cho khách hàng và cập nhật tiến độ.

7. Quy trình điều tra & xử lý

  1. Tiếp nhận và ghi nhận thông tin khiếu nại.
  2. Xác minh bằng chứng (hình ảnh, video, biên bản nghiệm thu, báo giá).
  3. Nếu cần, kỹ thuật sẽ tới kiểm tra hiện trường và lập biên bản.
  4. Đưa ra kết luận sơ bộ và đề xuất biện pháp khắc phục (sửa chữa, đổi/trả, hoàn tiền, bồi thường nếu có).
  5. Thông báo kết quả và thực hiện biện pháp đã thống nhất với khách hàng.

8. Kết quả & biện pháp khắc phục

Tùy theo tính chất khiếu nại, kết quả có thể là:

  • Sửa chữa miễn phí theo điều kiện bảo hành.
  • Thay linh kiện hoặc đổi sản phẩm (nếu đủ điều kiện).
  • Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ (theo chính sách hoàn tiền).
  • Hợp tác bồi thường thiệt hại nếu gây ra do lỗi nghiêm trọng và có thiệt hại thực tế được chứng minh.

9. Khiếu nại không hợp lệ

Chúng tôi có quyền từ chối xử lý nếu khiếu nại:

  • Không cung cấp bằng chứng hợp lệ hoặc thông tin cần thiết.
  • Phát sinh do lỗi do bên thứ ba không thuộc phạm vi trách nhiệm của chúng tôi.
  • Đã quá thời hạn bảo hành/Đổi trả theo chính sách đã công bố.

10. Khiếu nại cấp cao & giải quyết ngoài tòa án

Nếu bạn không đồng ý với kết quả xử lý, bạn có thể:

  • Yêu cầu xem xét lại bằng cách gửi thêm chứng cứ.
  • Đề nghị hòa giải thông qua trung tâm hòa giải của địa phương hoặc cơ quan bảo vệ người tiêu dùng.
  • Khởi kiện tại tòa án có thẩm quyền nếu không đạt được thỏa thuận (theo luật Việt Nam).

11. Bảo mật & lưu trữ

Mọi thông tin liên quan đến khiếu nại sẽ được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích xử lý khiếu nại, cải thiện dịch vụ và tuân thủ pháp luật. Hồ sơ khiếu nại sẽ được lưu trữ tối đa 36 tháng trừ khi pháp luật quy định thời hạn khác.

12. Liên hệ

Chúng tôi nỗ lực giải quyết mọi khiếu nại một cách công bằng và nhanh chóng. Xin cảm ơn quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của chúng tôi.

© nhanh.pro.vn · Mọi quyền được bảo lưu.